Managed Service Providers (MSP’s) willen groeien. Ze investeren in nieuwe diensten, bouwen aan klantrelaties en verleggen hun focus naar regie en strategie. Maar wie de interne organisatie onder de loep neemt, ziet een ander beeld. De ambitie is groot, maar veel processen blijven achter in de uitvoering. Automatisering, schaalbaarheid en klantgerichtheid staan op de agenda, maar de praktijk is vaak stroperiger dan gehoopt.
Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat 77% van de MSP’s ‘efficiëntere automatisering van interne processen’ als belangrijke groeikans ziet. Tegelijkertijd heeft slechts 42% het facturatieproces volledig geautomatiseerd. Klantbeheer is bij slechts 27% volledig digitaal ingericht. En het verkoopproces? Slechts 25% noemt dit volledig geautomatiseerd. Daarmee lijkt de interne infrastructuur van veel MSP’s nog niet klaar voor de schaalvergroting die men nastreeft.
De belemmeringen zijn herkenbaar. Gebrek aan tijd, beperkte budgetten en legacy-systemen worden vaak genoemd als reden om automatisering uit te stellen. Toch ligt daar juist het verschil tussen meebewegen en marktleiderschap. Organisaties die de transitie wel weten door te voeren, scoren structureel hoger op klanttevredenheid, snelheid en voorspelbaarheid.
De waardering voor eigen automatiseringsgraad blijft achter. Gemiddeld geven MSP’s zichzelf een 6,5 op dit punt. Dat cijfer reflecteert twijfel en terughoudendheid. En het leidt tot operationele wrijving. Denk aan dubbele handelingen, beperkte zichtbaarheid op klantdata en vertraging in doorlooptijden. Die inefficiënties worden vaak pas echt zichtbaar op het moment dat men wil versnellen.
Het goede nieuws is dat de technologie wel beschikbaar is. Steeds meer MSP’s combineren ERP-systemen (zoals Exact en AFAS) met ITSM-tools en cloudbeheerplatforms. De tools zijn er. De uitdaging ligt in de adoptie. Daar speelt niet alleen techniek een rol, maar vooral leiderschap.
Wilt u weten hoe andere MSP’s de knoop hebben doorgehakt? Doe dan mee aan het onderzoek!